Suami saya adalah pembangun / tukang kayu dan kami baru saja menerima pengiriman truk Isuzu 300 baru. Tentu saja itu adalah taksi kru, nampan kemiringan, 4×4 dengan semua lonceng dan peluit. Tidak semua orang membutuhkan ini? Nah, itu adalah diskusi lain – yang terjadi secara rutin dalam bisnis kami.
Dari apa yang saya katakan, merek berbicara untuk dirinya sendiri dan tentu saja pilihan dan nilai tidak dipenuhi oleh merek lain. Tapi saya harus memberitahu Anda bahwa saya pikir banyak orang yang bekerja untuk perusahaan ini juga menyadari hal itu.
Penjualan sangat penting di perusahaan mana pun bukan? Jika Anda mendapatkan petunjuk, Anda menindaklanjutinya. Klien potensial mungkin berkata kepada wiraniaga “ketika produk xyz itu masuk – tolong hubungi saya karena saya ingin membelinya”. Jika produk xyz bernilai sekitar $ 90.000 – tidakkah Anda pikir mereka akan mencatatnya, meminta diri mereka sendiri dan segera menelepon klien (sudah terjual)? Tidak dalam kasus ini.
Kami pada dasarnya harus mengemis untuk dijual satu. Kami mengejar mereka, apakah mereka sudah ada, dan lain-lain. Suami saya meneliti topik semacam itu sampai ke tingkat pencapaian dan dia telah menggunakan banyak situs berbasis Amerika untuk mendapatkan informasi rinci. Dia tahu lebih banyak daripada tenaga penjualan yang mantranya “Isuzu belum memberi kami informasi lengkap”.
Apakah mereka masuk ke situs Amerika mereka dan melakukan penelitian yang sama? Tidak.
Apakah ada yang memperbaiki kesalahan di situs lokal mereka yang menyesatkan pelanggan mereka (yang kami jelaskan kepada mereka)? – No.
Ketika akhirnya kami mendapat penawaran, sistem mereka tidak disiapkan untuk konfigurasi yang kami inginkan dan kutipannya memiliki banyak tambahan termasuk yang tidak standar (harus dibayar dan karena itu dikenakan biaya). Apakah kita membuat mereka membayar untuk disorganisasi mereka? Beruntung bagi mereka – tidak, tidak.
Kami pada dasarnya harus memberi tahu mereka apa yang salah dengan kutipan mereka. Untungnya akhirnya kami keluar dari lubang hitam dan menemukan seseorang yang merawat kami dengan baik. Kami menerima kutipan komprehensif yang akurat, truk itu dipesan dan dipuji di atas nampan dll. Kemudian orang profesional ini pergi cuti.
Sebelum melakukannya, dia memberi kami pembaruan total, kontak alternatif selama ketidakhadirannya dan semua informasi yang mungkin dia berikan. Kami berhasil # & # 39; berhasil & # 39; oleh Manajer Penjualan selama ketidakhadirannya. Heavy desah …
Kami kembali ke lubang hitam dari tempat kami datang. Kami harus mengejar dia untuk mendapatkan update, kapan akan tersedia dll dll Tanggal pengiriman yang dijadwalkan datang dan pergi tanpa kontak dari dia / mereka. Ketika akhirnya kami melacak Manajer Penjualan – oops, oh maaf, belum pernah di kantor selama 2 minggu.
Dia tidak dapat memberi tahu kami statusnya dan harus menelepon keesokan harinya setelah dia berbicara dengan orang lain. (Tidak ada catatan di tempat baginya untuk dapat melihat dan diperbarui). Itu belum siap, tapi kami yakin semuanya baik-baik saja – kami yakin semuanya baik-baik saja dan semua hanya menunggu untuk disatukan (terlambat, tapi tetap baik saja). Tentu saja saya tidak akan menulis tentang hal itu jika memang begitu.
Mereka pergi untuk mencocokkan winch (yang mereka punya selama berminggu-minggu), oh – itu salah. Apakah mereka memeriksanya saat pertama kali dikirim? Tentu saja tidak. Penundaan lebih lanjut terjadi saat mereka mengawal sebuah winch baru dari negara bagian lain.
Kemudian sudah siap, akhirnya selesai, woo hoo. Great eksitasi pada hari. Baik suami saya dan saya telah mengambil cuti untuk pergi dan mengambilnya. Tapi kami harus meninggalkan tangan kosong.
Apakah penguncian pusat bekerja dengan benar? No
Apakah lantai tikar di lantai yang harus disertakan? No
Apakah ada bahan bakar di dalamnya? No
Apakah radio bekerja? Tidak. Apakah ada masalah dengan radio? Iya nih. Apakah mereka memeriksanya, Tidak. [1965982] Kemudian malam itu saya menyadari bahwa (dengan rasa jijik kami) kami meninggalkan beberapa dokumen dan satu set kunci di atas tempat truk. Oleh karena itu, saya mengirim faks ke Manajer Penjualan untuk memastikan bahwa barang-barang ini dibeli dengan truk keesokan harinya saat dikirimkan (kami tidak akan libur lagi). Apakah mereka datang dengan truk itu? …. Tentu saja tidak.
Mereka bahkan tidak memasukkan air ke dalam wadah washer kaca depan!
Pada akhir hari ada banyak individu yang terlibat dan ketika petugas penjualan terus, biarkan semuanya beralih ke custard. Akhirnya, kami mendapat truk dan memenuhi semua harapan kami (sejauh ini). Tapi apakah saya gugup tentang pelayanan masa depan dan menangani masalah potensial? Benar!
Faktor perawatan mereka terlihat goyah. Jika mereka memiliki praktik Penjaminan Mutu di tempat – ada lubang menganga di dalamnya atau mereka sama sekali tidak diikuti.
Apakah catatan mereka diperbarui untuk menunjukkan kemajuan setiap langkah, setiap persyaratan, setiap titik pemeriksaan Kualitas, poin hubungan otomatis otomatis, dll. Benar-benar tidak. Jika mereka tidak tersandung di sekitar kita.
Ketika kami menelpon Manajer Penjualan dan melacaknya (maaf – maaf, belum di kantor selama 2 minggu), bisakah dia memberi tahu kami status kendaraan kami? Tidak, dia harus menunggu sampai hari berikutnya sampai dia bisa berbicara dengan seseorang untuk mengetahuinya. Jelas tidak ada catatan online bersama untuk menunjukkan status setiap proyek klien. Catatan online mereka jelas-jelas diberdayakan & # 39; ke bagian bisnis yang berbeda sehingga dia tidak tahu di mana logistik atau lokakarya disiapkan untuk persiapan pengiriman.
Informasi mereka tergantung pada apa yang diketahui atau dicatat individu.
Semuanya adalah contoh bagaimana organisasi yang buruk dan kurangnya praktik / catatan kualitas berkontribusi pada hubungan pelanggan yang buruk.
Bisakah saya memperbaikinya? Dalam sekejap. Apakah mereka menyadari apa yang tidak memadai sehingga bisa memperbaikinya? Saya tidak berpikir begitu.
Tampaknya hanya ada alasan daripada pengakuan sebab sebenarnya, lalu pembetulan.
Manajemen Mutu dan Manajemen Mutu bukan hanya tentang menciptakan beberapa hal. # 39; dan meninggalkannya di sana. Ini adalah integrasi yang konsisten dan berkesinambungan dari sistem yang dikembangkan dalam budaya bisnis. Jika terjadi kegagalan dalam praktik tersebut, hal itu harus digunakan sebagai peluang perbaikan dengan dicatat, dikelola melalui langkah-langkah yang tidak sesuai dan rektifikasi diberlakukan.
Kami tentu saja mendapatkan cangkir dan tas gratis. Itu membuat saya merasa jauh lebih seperti klien yang berharga (tidak).
Jika pelanggan Anda memikirkan hal yang sama tentang manajemen pelanggan Anda – berapa banyak orang yang mereka ceritakan tentang hal itu? Satu blog / artikel, banyak pembaca.
Untuk memperburuk keadaan, kami baru saja menerima stiker pendaftaran – dan kendaraan dibangun sekitar setahun sebelum kami menerima pengiriman namun belum ada yang memberi tahu kami bahwa itu adalah model tahun 2007. Sungguh lelucon.
Anyways, truk hanya menjual diri mereka bukan?